Na comunicação humanizada o ponto de partida é o indivíduo. Assim, não existe outro caminho para a mudança a não ser olhar para essa pessoa, perguntar, ouvir e criar espaços seguros para o diálogo. Ao pesquisar sobre comunicação humanizada, não raro somos direcionados à ferramentas que ajudam a personificar sistemas digitais de atendimento. Encontramos conteúdos com dicas de como fazer para o cliente acreditar que uma pessoa escreveu aquele e-mail especialmente para ele – e não um programa que dispara e-mails automaticamente. Ou sobre como conseguir customizar ao máximo um atendimento feito por um serviço de IA (Inteligência Artificial). Trata-se de um humanizar voltado para as máquinas, que precisam ter sua comunicação mais próxima àquela de um ser humano.
Mas será que são os robôs que precisam humanizar a maneira como se comunicam? Ou será que a própria necessidade de mostrar ao outro que ele não é só mais um número, um cliente, um funcionário, já é prova de que estamos, como sociedade, precisando resgatar a parte humana da comunicação?
O mundo está em transformação
Foi-se o tempo da sociedade do comando e controle, na qual quem estava no topo (ou na frente da sala de aula) detinha o poder porque tinha o conhecimento, criava as regras e repassava tarefas. E que por isso era ouvido, obedecido e temido – afinal, punia-se quem não cumprisse o determinado. Nesse modelo, ou éramos os líderes “durões”, jamais vulneráveis, jamais errantes, ou os especialistas obedientes e perfeccionistas. Todos máquinas, dos diretores aos estagiários, com suas funções preestabelecidas segmentadas por atuação. E que raramente se comunicavam. Pois como bem sabemos, máquinas não sentem, não refletem, não criam memória afetiva. Dialogar para quê?
Não surpreende, hoje, essa busca por uma comunicação humanizada. Estamos, sim, precisando resgatar a nossa humanidade – e não só na maneira como nos relacionamos com os outros, mas também no modo como olhamos para nós mesmos.
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